Contact Center: i dati dei primi sei mesi
È chiuso il 97% delle richieste
Sono passati sei mesi dall’apertura del Contact Center del Dipartimento della Protezione Civile. Dal 4 luglio 2011 sono quasi 4.500 le richieste dei cittadini arrivate attraverso il numero verde 800 840 840, il modulo online e gli altri strumenti di contatto a disposizione del pubblico.
Di queste, solo il 3% risulta ancora in lavorazione. Il numero di domande chiuse con risposta immediata o dopo una breve ricerca di informazioni è cresciuto nel tempo grazie alla formulazione di Faq sugli argomenti maggiormente richiesti e oggi è pari al 90%. Il restante 10% ha richiesto un periodo di lavorazione più lungo, poiché ha coinvolto gli uffici e servizi del Dipartimento.
Il numero verde 800 840 840 continua ad essere lo strumento più utilizzato dai cittadini per contattare il Dipartimento (83%), a cui seguono le richieste per email o pec – posta elettronica certificata (10%), modulo online (4%) e i tradizionali fax o lettera.
In linea con gli obiettivi del servizio, le tipologie di domande più ricorrenti sono le richieste di informazioni (79%), a cui seguono offerte di varia natura (9%), segnalazioni (4%), richieste di intervento (3%), critiche e complimenti. Tra le domande che arrivano al contact center, è da segnalare anche un 4% che non è di competenza del Dipartimento.
Il 56% delle domande o segnalazioni ha riguardato eventi di protezione civile. I picchi si sono registrati in corrispondenza delle alluvioni che hanno colpito Piemonte, Liguria e Toscana con circa 900 richieste, pari al 20% del totale, per le quali è stato necessario estendere l’orario di apertura del contact center. Anche per rispondere alle domande dei cittadini sugli scenari di rientro sulla Terra del veicolo spaziale UARS della NASA, il servizio Contact Center è stato esteso h24 dal 22 al 24 settembre 2011. In tre giorni il numero verde 800 840 840 ha registrato oltre mille telefonate, il picco massimo dall’attivazione del servizio.
Tra gli altri temi richiesti, benemerenze (7%), volontariato (7%) e domande sulle attività del Dipartimento (7%). Il 3% delle richieste riguarda situazioni critiche, cioè fenomeni che si protraggono nel tempo o situazioni per cui è stato dichiarato lo stato di emergenza.
Guardando alla provenienza regionale, anche in relazione agli eventi alluvionali dei mesi scorsi, la maggior parte delle richieste viene dalla Liguria (17%), seguita da Piemonte (14%), Lazio (9%) e Lombardia (9%).
Ricordiamo che il contact center è aperto dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18. I principali strumenti di contatto sono il numero verde 800 840 840 e il modulo online "Scrivi al contact center", a cui si aggiungono la Pec e i tradizionali fax o lettera.