Dossier

4 luglio 2012 - Un anno di Contact Center

 

Introduzione

il contact center dpcIl 4 luglio 2011 nasceva il Contact Center del Dipartimento della Protezione Civile, un servizio attivato per dare informazioni o raccogliere segnalazioni sulle attività di competenza del Dipartimento. A un anno dalla sua istituzione, pubblichiamo un dossier che racconta questi 12 mesi di attività riportando i dati più significativi rispetto alle richieste ricevute, in particolare durante eventi o emergenze di protezione civile.

Le richieste di un anno. Sono quasi 14.000 le richieste arrivate al Contact Center tramite numero verde, modulo online, email, Pec, Fax e Lettera. Sono gestite e tracciate attraverso un’unica piattaforma informatica che rende trasparente, sul sito web del Dipartimento, lo stato di lavorazione delle pratiche, evidenziando quelle ancora aperte e quelle chiuse.
 
Lo stato di lavorazione. Ad oggi, solo l’1,70% delle richieste non è ancora stato evaso mentre il restante 98,30% è stato in parte chiuso al Front Office (86,1%), cioè con risposta immediata, e in parte al Back Office (12,19%), ovvero dopo una ricerca di informazioni più o meno lunga. Il servizio prevede infatti un gruppo di operatori dedicati alla risposta al Front Office, ma coinvolge anche una rete di referenti di uffici e servizi del Dipartimento che contribuisce alla risoluzione dei casi più complessi, coordinandosi, quando necessario, con altri enti e amministrazioni.

I canali di contatto. Il numero verde è il canale scelto dall’80,10% delle persone che si rivolgono al Contact Center per richiedere soprattutto informazioni (64,62%) o fare segnalazioni su questioni di protezione civile (11,64%). Con l’emergenza terremoto in Emilia-Romagna a maggio 2012, è aumentata la percentuale di persone che ha contattato il Dipartimento per fare offerte di beni o servizi, a dimostrazione della solidarietà degli italiani manifestata già dalle prime ore dopo la scossa del 20 maggio.

Il Contact Center in emergenza. Il Contact Center, in ordinario attivo dalle 9 alle 18, in situazioni di crisi o di emergenza può essere esteso fino a una copertura totale nelle 24 ore. Durante quest’anno in più occasioni il servizio è stato aperto oltre l’orario ordinario. Tra le principali, la prima è stata il rientro sulla Terra del satellite UARS della NASA che ha interessato il Nord Italia dal 22 al 24 settembre 2011: il 23 settembre scorso, l’evento ha fatto registrare 780 contatti, il picco massimo giornaliero nell’intero anno di attività. Un mese dopo, tra ottobre e novembre 2011, il Contact Center è di nuovo stato aperto oltre l’orario ordinario per rispondere alle richieste sul maltempo nel nord ovest; il picco di contatti con 256 chiamate è stato il 5 novembre per l’alluvione a Genova. Nel 2012 il servizio è stato prolungato per la scossa di terremoto del 25 gennaio nel nord Italia e in occasione dell’ondata di freddo e neve dal 30 gennaio al 12 febbraio, arrivando ad un massimo di 536 contatti il 27 gennaio 2012. Infine, per l’emergenza terremoto in Emilia-Romagna, il Contact Center è stato attivo h24 numerosi giorni registrando il numero massimo di contatti il 29 maggio con 585 richieste.

Le iniziative per l'anniversario. Al primo anno di attività del Contact Center sarà dedicato un approfondimento sul magazine “Protezione Civile”che uscirà a fine agosto, con un’intervista al personale impiegato nel servizio. I principali dati su questo anno di attività sono diffusi anche attraverso un comunicato stampa congiunto con Formez PA, l’agenzia del Dipartimento della Funzione Pubblica con cui il Dipartimento della Protezione Civile ha dato il via al progetto dopo l’esperienza dello Sportello al cittadino all’Aquila. Per l’occasione si è deciso anche di promuovere una consultazione interna al Dipartimento per conoscere la percezione del servizio e per capire il grado di soddisfazione dei referenti.

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Approfondimento istituzionale