Carta dei servizi

Il Contact Center è il canale di comunicazione del Dipartimento della Protezione Civile per dare informazioni o ricevere segnalazioni dai cittadini. Si integra agli altri strumenti ufficiali di comunicazione e informazione del Dipartimento – questo sito web, il magazine Protezione civile e la sua pagina facebook, le pubblicazioni.

È in funzione dalle 9.00 alle 18.00, dal lunedì al venerdì, e gestisce su un’unica piattaforma informatica le richieste che arrivano al Dipartimento della Protezione Civile via telefono, modulo online, Pec, fax e lettera, secondo procedure elaborate e condivise tra gli uffici. In situazioni di crisi o di emergenza il servizio può essere esteso fino a h24.

Il Contact Center non è un servizio di soccorso e non sostituisce i tradizionali numeri di emergenza.

Il progetto riprende l’esperienza dello Sportello per il cittadino attivato dal Dipartimento in collaborazione con FormezPA durante l’emergenza terremoto in Abruzzo, e la estende a tutto il territorio nazionale.
 

Obiettivi
Destinatari
Canali
Servizi
Tempi di risposta
Impegni di qualità

Obiettivi
Creare un flusso di comunicazione diretta tra cittadini e Dipartimento della Protezione Civile in situazione ordinaria, di lieve criticità o di emergenza.

Facilitare gli scambi tra istituzioni, organizzazioni, imprese e Dipartimento della Protezione Civile.

Garantire la trasparenza, la tracciabilità e il monitoraggio delle richieste e segnalazioni dei cittadini.
 

Destinatari
Il Contact Center è a disposizione di chiunque desideri avere informazioni o fare segnalazioni che riguardano le attività di competenza del Dipartimento della Protezione Civile. In particolare, gestisce direttamente le richieste dei cittadini, mentre indirizza agli uffici competenti del Dipartimento le richieste e le segnalazioni di istituzioni, organizzazioni e imprese.

Nella segnalazione, il cittadino deve indicare le proprie generalità e fornire un recapito a cui il Contact Center può inviare la risposta (indirizzo email, indirizzo postale, numero di fax). In caso contrario, il Contact Center non potrà dare riscontro alla richiesta.

 

Canali
I principali strumenti di contatto sono il numero verde e il modulo online su protezionecivile.gov.it:

Numero verde 800 840 840
Il numero verde, gratuito da telefoni fissi e da cellulari, è in funzione dalle 9.00 alle 18.00 dal lunedì al venerdì.

Su necessità del Dipartimento (es. emergenza) il servizio può essere esteso fino a h24 e la variazione di orario è pubblicata su questo sito web.

In orario di chiusura del servizio o quando tutti gli operatori sono occupati, viene attivata una casella vocale a cui il cittadino può lasciare un messaggio e i suoi riferimenti per poter essere ricontattato.
In nessun caso il numero verde sostituisce i numeri di soccorso (es. 115, 118).

Modulo online
Su questo sito web è disponibile un modulo online in cui gli utenti possono inserire le loro richieste o segnalazioni fornendo nome, cognome, indirizzo di posta elettronica ed eventualmente un numero di telefono. Il modulo online consente anche di allegare documenti.

Dopo l’inserimento, l’utente riceve un messaggio di presa in carico della richiesta, con il riepilogo dei dati inseriti e il codice identificativo della sua pratica.

Anche le richieste, ed eventuali allegati, che arrivano al Dipartimento per lettera, fax, Pec sono gestite secondo le procedure del Contact Center.

Il Contact Center risponde solo a richieste in italiano o in inglese. 
 

Servizi
Dare informazioni sulle attività di competenza del Dipartimento della Protezione Civile.

Raccogliere segnalazioni e proposte che rientrano nelle attività del Dipartimento della Protezione Civile.

Permettere al cittadino di conoscere lo stato della sua richiesta chiamando il numero verde 800 840 840 o inserendo il codice identificativo della pratica su questo sito web.

Contattare gli utenti singolarmente o per gruppi - anche via sms - in caso di specifiche esigenze del Dipartimento.
 

Tempi di risposta

Numero verde

  • Risposta immediata: quando la soluzione rientra nella base di conoscenza dell’operatore telefonico
  • Risposta entro la giornata: quando la risposta può essere fornita attraverso una rapida ricerca di informazioni
  • Risposta entro 40 giorni: quando si tratta di richieste complesse che richiedono particolari approfondimenti anche a cura degli Uffici e Servizi del Dipartimento

Modulo online

  • Risposta entro 7 giorni: quando la soluzione rientra nella base di conoscenza dell’operatore o può essere fornita attraverso una semplice ricerca di informazioni
  • Risposta entro 40 giorni: quando si tratta di richieste complesse che richiedono particolari approfondimenti anche a cura degli Uffici e Servizi del Dipartimento

Il termine di 40 giorni vale anche per le richieste dei cittadini indirizzate via lettera, fax, Pec al Dipartimento della Protezione Civile che confluiscono verso il Contact Center.

Il termine dei 40 giorni è sospeso quando è necessario acquisire:
- la valutazione tecnica o il parere di un’altra amministrazione
- documenti ad integrazione della richiesta o segnalazione del cittadino

Se il cittadino entro 40 giorni non invia i documenti necessari a trattare la sua richiesta, questa viene chiusa.
 

Impegni di qualità

Chiarezza
: le risposte vengono redatte in un linguaggio semplice e chiaro.

Trasparenza
: tutte le richieste sono registrate in un sistema, attraverso cui è possibile fare un monitoraggio costante quantitativo e qualitativo, con la produzione di statistiche ad uso interno ed esterno. I dati sono trattati secondo la normativa vigente sulla privacy – decreto legislativo 196 del 2003.

Efficienza: il numero verde può gestire fino a 100 chiamate l’ora. Le telefonate e le eventuali chiamate in coda sono monitorate per ottimizzare il traffico e garantire la risposta nel più breve tempo possibile. La casella vocale a disposizione dei cittadini durante l’orario di chiusura del Contact Center è monitorata tutti i giorni, compresi i festivi. Le richieste via modulo online, fax, lettera, Pec sono verificate dal lunedì al venerdì.

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